Poštujte naše klijente

Naši klijenti, i interni i eksterni, su u centru naše pažnje. Da bismo osigurali njihovo poverenje, zaposleni NLB Grupe su dužni da štite interese naših klijenata i drugih poslovnih partnera i da poštuju sve relevantne propise.

Zaposleni NLB Grupe ispunjavaju naša obećanja, ostvaruju i prevazilaze očekivanja naših klijenata, poslovnih partnera, akcionara, regulatornih i drugih nadležnih organa i društva u celini. Sarađujemo u sprovođenju strategije NLB Grupe i aktivno smo posvećeni ispunjavanju strateških ciljeva u duhu kredibiliteta i pravičnosti. Skrećemo pažnju na izazove i ohrabrujemo jedni druge dok se ciljevi ne ispune, jer smo svesni da članice NLB Grupe mogu biti uspešne samo kombinovanjem naših snaga, znanja i iskustva. Svesni smo da smo jači i najbolji kada radimo zajedno.

Dužni smo da razumemo potrebe naših klijenata i da uzmemo u obzir njihove interese. Na osnovu našeg iskustva i stručnosti, mi se zalažemo za pružanje naprednih, inovativnih i modernih proizvoda i usluga koji odgovaraju njihovim potrebama i zahtevima. Naša je želja da doprinesemo ispunjenju njihovih planova, a naš je zadatak da ih savetujemo, informišemo i podignemo njihovu svest o tipu i nivou rizika koji se odnose na njihove želje i zahteve.

Pronalazimo rešenja i rešavamo probleme stvarajući pogodnosti i dodatnu vrednost za naše klijente. Razumemo da svaki problem može imati nekoliko rešenja u datom trenutku, zbog čega nudimo inovativna rešenja. Time postižemo obostranu korist. Ulažemo u veštine naših zaposlenih i kvalitet radnog okruženja, što doprinosi uspehu cele NLB Grupe. Pratimo savremene trendove i tražimo i identifikujemo nove i bolje pristupe pružanju usluga i proizvoda za naše klijente. Inovacija se podstiče i na nivou procesa, organizacije i internog funkcionisanja generalno, kao i na nivou sveobuhvatnih rešenja za klijente, a sve u cilju poboljšanja korisničkog iskustva (internih i eksternih) klijenata, stvaranja dodatne vrednosti naših proizvoda i usluga i poboljšanja njihove dostupnosti.

Jedan od naših osnovnih ciljeva je efikasnost u svakodnevnom radu. Našim klijentima nudimo efikasna rešenja i dodatnu vrednost. Tako im štedimo vreme i energiju. Optimizujemo naše procese kako bi timovi NLB Grupe mogli efikasno da rade. To nam omogućava da više vremena posvetimo našim klijentima. Aktivno smanjujemo složenost kako bismo omogućili jednostavne operacije, prateći najsavremenija tehnološka rešenja i moderan način života.

Naš je cilj da obezbedimo optimalne pogodnosti za naše klijente u vezi sa proizvodima i uslugama koje nudi NLB Grupa i da, uzimajući u obzir njihove interese, pažljivo izgradimo partnerstva i da održimo poverenje u NLB Grupu.

Jedno od osnovnih pravila je poštovanje poverljivosti pribavljenih podataka, bilo klijenata, poslovnih partnera ili trećih lica, njihova zaštita i sprečavanje njihove potencijalne zloupotrebe i/ili otkrivanja neovlašćenim licima. Zaštita privatnosti i informacija koje su nam poverili naši klijenti naša su glavna briga, a postupajući tako mi delujemo u skladu sa važećim propisima i međunarodnim standardima. Banke koje su članice NLB Grupe imaju dodatnu dužnost da zaštite poverljive bankarske podatke.

U našem poslovanju, NLB Grupa se zalaže za poštovanje najviših standarda dužne pažnje u vezi sa upravljanjem ličnim i poverljivim podacima. Mi tražimo i obrađujemo samo one podatke koji su nam potrebni za ispunjenje naših obaveza prema važećim propisima i za ispunjenje naših obaveza prema klijentima i poslovnim partnerima i regulatorima. Tako unapređujemo naše proizvode i usluge i upravljanje u NLB Grupi. Mi smo svesni da je ovo jedini način za obezbeđivanje dugoročnog poverenja u NLB Grupu.

Naš odnos prema klijentima je profesionalan, a pokazujemo ga kroz lični izgled, urednost poslovnih prostorija i najviše etičke i profesionalne standarde u dnevnom poslovanju i u komunikaciji sa klijentima u prodaji i marketingu naših proizvoda i usluga.

Klijente tretiramo na pravičan način. Zaposleni NLB Grupe odmah prijavljuju prigovore klijenata odgovornim licima, rešavaju ih brzo i efikasno, na dobrobit svih uključenih strana.

Klijenti NLB grupe su ključni za postizanje našeg zajedničkog cilja - uspešnog poslovanja, zbog čega se u našem poslovanju sa klijentima zalažemo za poštovanje najviših standarda profesionalnog i etičkog ponašanja. Poverenje naših klijenata je najvažnije za naše poslovanje.

U našem svakodnevnom radu, moramo biti svesni da su interesi naših klijenata i Banke, kao i oni drugih interesnih strana (vlasnika, javnosti uopšte) na prvom mestu. U ostvarenju ovih načela svako od nas takođe traži mogućnosti za poboljšanje korisničkog iskustva sa internim klijentima, tj. ostalim zaposlenima NLB Grupe sa kojima sarađujemo - više o tome u poglavlju 2 o poštovanju kolega i održavanju prijatnog radnog okruženja.

Zajednički cilj svih zaposlenih je obezbeđivanje optimalne pogodnosti za klijente u odnosu na proizvode i usluge koje nudi NLB Grupa. Mi moramo da ponudimo inovativna rešenja, moderne proizvode i usluge i moramo da uzmemo u obzir njihove želje, potrebe i interese. Zaposleni NLB Grupe stoga moraju dobro poznavati klijente, razumeti njihove potrebe i delovati u njihovom interesu, vodeći računa da ti interesi nisu u suprotnosti sa interesima NLB Grupe. Kada ste u nedoumici da li neka situacija zapravo predstavlja sukob interesa, pitajte vašeg direktnog nadređenog ili organizacionu jedinicu nadležnu za usklađenosti poslovanja.

Jedno od osnovnih pravila je poštovanje obaveze zaštite poverljivosti dobijenih podataka i sprečavanje njihove potencijalne zloupotrebe. Svaki zaposleni je dužan da poznaje pravila o poverljivosti podataka o klijentima, drugih poverljivih informacija (uključujući i bankarske poverljive podatke) i poslovnih tajni i primenjuje ih u svom radu. Zaposleni u bankama koje su članice NLB Grupe su posebno dužni da štite lične podatke klijenata i poverljive bankarske podatke koji se odnose na klijente; postoji nulta tolerancija za sve događaje koji mogu da dovedu do curenja ili prosleđivanja informacija neovlašćenim licima.

Poštovanje klijenata znači da se oni tretiaju jednako. Ovo znači da kao zaposleni NLB Grupe, mi moramo da poštujemo cenovnu politiku i ovlašćenja za odlučivanje u svakoj situaciji kada se određuju uslovi za zaključenje poslovnih odnosa. Ni u kom slučaju zaposleni ne smeju da odobravaju ili da pokušavaju da odobre izuzetno niske cene za bankarske proizvode ili usluge licima koja nemaju pravo na te cene u skladu sa važećim internim pravilima. Sve reklamacije klijenata se odmah prijavljuju nadređenom licu, i važno je da se one reše što je brže moguće i na dobrobit svih uključenih lica, u skladu sa važećim propisima.

Reklamacije naših klijenata i poslovnih partnera se rešavaju na profesionalan, etički, fer, brz i efikasan način. Pri tom, mi poštujemo interna pravila i procedure za rešavanje reklamacija, uzimajući u obzir povratne informacije klijenta, utvrđujemo izvore problema i aktivno učestvujemo u rešavanju problema kako bismo sprečili ponovnu pojavu tih reklamacija u budućnosti.